Friday; veja como aproveitar Levantamento da Serasa Experian mostra que uma experiência positiva pode estimular novas compras; atendimento ágil e histórico de conversas ajudam empresas a construir relacionamentos duradouros

A Black Friday pode valer muito mais para o comércio do que as vendas realizadas durante as promoções. Isso porque a data também representa uma oportunidade de conquistar consumidores que continuarão comprando ao longo do ano. Uma pesquisa da Serasa Experian, divulgada em outubro de 2026, mostra que 38% dos entrevistados afirmaram que voltariam a comprar com frequência de uma marca descoberta durante a Black Friday após uma experiência positiva. Ou seja, para parte dos consumidores, o primeiro desconto pode ser apenas o começo de um relacionamento com a empresa.


O potencial é ainda maior diante da movimentação esperada para a data. Segundo outro levantamento da Serasa Experian, 23,5 milhões de brasileiros apresentam afinidade à Black Friday de 2026 e, desse grupo, aproximadamente 20,3 milhões têm perfil de comprador online. Em meio à disputa por esse público, oferecer bons preços pode atrair a primeira compra, mas a experiência de atendimento também pode influenciar a decisão de voltar.


Mas como transformar a movimentação da Black Friday em clientes que retornam? Para Guilherme Rocha, CEO da HelenaCRM, empresa brasileira especializada em tecnologias de CRM e atendimento por aplicativos de mensagens, um dos primeiros cuidados é não deixar o consumidor esperando. Isso significa responder às dúvidas com agilidade, apresentar informações corretas e facilitar o contato com um atendente quando necessário, especialmente em canais como o WhatsApp.




Guilherme Rocha, CEO da HelenaCRM


“Uma das maiores falhas é deixar o cliente esperando, sem resposta para aquilo que está buscando. Com inteligência artificial bem treinada, conseguimos atender muitas demandas que antes dependiam de uma pessoa”, afirma.


A rapidez, porém, não resolve tudo. O preço final e as condições de entrega também pesam na experiência. A mesma pesquisa da Serasa Experian mostra que 30% dos consumidores apontaram o frete elevado como motivo para desistir de uma compra, enquanto 25% citaram o preço final acima do esperado. Por isso, esclarecer dúvidas sobre valores, parcelamento, disponibilidade e prazos pode ser tão importante quanto responder rapidamente.


Com o aumento das mensagens durante a Black Friday, a inteligência artificial pode ajudar as empresas a atender perguntas frequentes, organizar solicitações e encaminhar casos mais específicos aos vendedores. Rocha considera que buscar uma primeira resposta em até 30 segundos é uma meta possível com a tecnologia bem configurada, embora situações mais complexas continuem exigindo atendimento humano.


Mas existe outro recurso que pode fazer diferença na fidelização: o histórico das conversas. Para empresas que já atendem pelo WhatsApp e mantêm registros organizados, a Black Friday é uma oportunidade de utilizar informações sobre produtos consultados, dúvidas anteriores e preferências para oferecer um atendimento mais próximo dos interesses de cada consumidor.


Imagine alguém que procurou uma televisão meses antes, perguntou sobre modelos e condições de pagamento, mas não concluiu a compra. Durante a Black Friday, a empresa pode utilizar esse histórico para identificar uma oferta relacionada àquela procura e retomar o contato, desde que tenha autorização para isso. Assim, em vez de enviar a mesma promoção para todos, consegue apresentar informações mais relevantes para cada pessoa.


“O histórico é o ouro, é aquilo que a gente sabe sobre o nosso cliente. A inteligência artificial busca o contexto do que ele falou, os produtos e serviços que solicitou. Com base nisso, conseguimos personalizar ofertas e retomar conversas de qualquer período, com campanhas específicas para cada cliente”, explica Rocha.


Já para as empresas que ainda não possuem esse registro, a movimentação da Black Friday pode ser o momento de começar a organizar as informações. Ao reunir as dúvidas mais frequentes, os produtos procurados e os motivos que levam à desistência, o varejista passa a conhecer melhor seu público e pode utilizar esse aprendizado para aprimorar o atendimento e planejar campanhas futuras.


“Cada interação traz informações que podem ajudar a empresa a entender melhor o consumidor. Ao analisar as dúvidas mais frequentes, os motivos que levam à desistência e os produtos que despertam interesse, é possível ajustar a comunicação e preparar a operação para as próximas campanhas”, afirma o CEO da HelenaCRM.


Esse acompanhamento também envolve consumidores que demonstram interesse, mas interrompem a conversa antes de finalizar o pedido. Segundo Rocha, muitas empresas concentram seus esforços em atender quem entra em contato, mas deixam de acompanhar aqueles que ainda estão decidindo.


“Poucas empresas fazem follow-up de forma consistente. Quando o acompanhamento depende exclusivamente de uma pessoa, fica difícil manter a frequência em grande escala. Uma automação bem planejada ajuda a retomar essas conversas”, diz.


Para colocar essa estratégia em prática, o executivo recomenda organizar o atendimento antes da campanha, revisar catálogos, preços e condições de entrega, definir quais dúvidas podem ser respondidas automaticamente e estabelecer quando um vendedor deve assumir a conversa. Também é importante que as informações sejam registradas de maneira organizada, evitando que o consumidor precise repetir suas necessidades a cada novo contato.


E o relacionamento não termina quando o pedido é concluído. Uma pesquisa da Sinch sobre a Black Friday de 2026 identificou que 68% dos consumidores entrevistados na América Latina, em uma amostra que inclui Brasil e México, preferem receber atualizações sobre compras e entregas pelo WhatsApp. Por isso, manter informações claras sobre pagamentos, prazos e eventuais problemas também faz parte da experiência que pode levar o cliente a voltar.


O uso do histórico para futuras campanhas, entretanto, precisa respeitar as regras de privacidade e as preferências dos consumidores. Registrar uma conversa não significa ter autorização irrestrita para enviar ofertas, e o acompanhamento deve considerar o contexto do contato e evitar abordagens excessivas.


“A tecnologia precisa estar a serviço da experiência do cliente. Mesmo quando a inteligência artificial conduz o atendimento, é fundamental que o consumidor encontre informações claras, consiga avançar na compra sem obstáculos e tenha acesso a uma pessoa quando precisar. É essa combinação que torna o WhatsApp um canal útil para o negócio”, conclui Rocha.


Veja oito dicas para aproveitar a Black Friday e conquistar clientes que voltem a comprar:


- Não deixe o consumidor esperando: organize o atendimento para responder rapidamente às dúvidas, especialmente no WhatsApp. A inteligência artificial pode ajudar com perguntas frequentes, mas o cliente deve conseguir falar com uma pessoa quando necessário.


- Seja claro sobre preços e entregas: mantenha informações sobre frete, parcelamento, disponibilidade e prazos atualizadas. Esses fatores podem determinar se o consumidor conclui ou abandona a compra.


- Aproveite o histórico de quem já é cliente: identifique produtos consultados, interesses e dúvidas anteriores para apresentar ofertas mais relevantes durante a Black Friday, respeitando as preferências de comunicação.


- Comece a construir um histórico de novos consumidores: registre de forma organizada as informações relevantes das conversas realizadas durante a campanha. Elas podem ajudar a conhecer melhor o público e preparar futuras ações comerciais.


- Não abandone quem ainda está decidindo: acompanhe os consumidores que demonstraram interesse, mas não concluíram o pedido. A retomada do contato deve considerar o contexto da conversa e evitar mensagens insistentes.


- Prepare a equipe e a inteligência artificial: defina quais perguntas podem ser respondidas automaticamente, quando encaminhar o atendimento para um vendedor e como evitar que mensagens fiquem sem retorno.


- Cuide da experiência depois da compra: mantenha o consumidor informado sobre pagamento, entrega e eventuais problemas. A qualidade do atendimento após a venda também influencia a possibilidade de ele voltar.


- Use o aprendizado para as próximas campanhas: analise as dúvidas mais frequentes, os produtos mais procurados e os motivos de desistência. Essas informações podem ajudar a corrigir dificuldades e melhorar futuras ofertas, sempre respeitando a privacidade dos consumidores.


Mais informações: https://www.helenacrm.com/


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referências:


https://www.serasaexperian.com.br/sala-de-imprensa/servicos-de-marketing/black-friday-tem-consumidor-91-por-cento-mais-propenso-a-comprar-online-aponta-serasa-experian/


https://www.serasaexperian.com.br/sala-de-imprensa/servicos-de-marketing/parcelamento-de-compras-na-black-friday-e-preferencia-de-dois-a-cada-tres-propensos-a-gastar-na-data-revela-serasa-experian/


https://sinch.com/blog/black-friday-statistics-trends/